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如何通过自动化服务重新获得消费者信任

导读 以下是财务管理、金融、综合专业毕业生丹尼尔·加西亚(Daniel Garcia)的一篇文章。麻省理工学院人工智能,Kore.ai 拉丁美洲合作伙伴销售...

以下是财务管理、金融、综合专业毕业生丹尼尔·加西亚(Daniel Garcia)的一篇文章。麻省理工学院人工智能,Kore.ai 拉丁美洲合作伙伴销售经理。Kore.ai 是一名软件开发人员,专门从事对话解决方案。

技术的发展允许公司和消费者之间的通信自动化,以及集中管理这些联系人和购买过程。提供优质的服务,人性化,多渠道和为业务提供更高的效率,仍然是企业环境中的持续挑战。消费者和用户都感到烦躁,甚至厌倦了机器人服务,没有同理心或解决问题的能力,因为人类服务只是转移到机器人或预先设计的流程上,因此客户的需求陷入了古老而熟悉的游戏,将其留给以后以获得更多时间。

在任何情况下,始终是最佳的客户体验,虚拟助手必须做好准备,调整并与业务保持一致,不是为了取代人类服务,而是提高他们的效率,从而提高业务的效率。

在理想的世界中,应该有一个平台,提供拥有多种体验的可能性,无论关键性、可用的投资价值和全渠道集成如何。毕竟,所有公司都坚持寻求采用路径或策略来确保客户满意度。目前,由于人工智能的进步,拥有这种原生技术的虚拟助手已成为大公司优先考虑的流程之一,并且始终与客户或消费者满意度直接相关,因为它们具有解决联系或请求的真正能力。但是,即使随着数字化转型的进步,并且从更关注的消费者中,是否有可能注意到自动化服务的重大改进?

事实上,COVID 19 大流行加速了数字化转型项目的采用。例如,拉丁美洲行业目前正在经历数字化转型,根据 2021 年全球创新指数 (IGI),智利、墨西哥、哥斯达黎加和巴西跻身 IGI 2021 年排名的前 60 名国家之列。另一方面,调查还显示,巴西和秘鲁在2021年的表现首次好于预期。根据EBANX的2021年超越国界调查Fintech Global的数据,拉丁美洲电子商务在2021年的收入为2910亿美元,比2020年增长了37%。

显然,面对所有这些营业额,大流行导致人们在支付账单、承包服务或购买产品时使用更多的数字服务。因此,在线互动有所增加,即使没有能力为客户提供可靠而真实的体验,已经出现在舞台上的虚拟助手也获得了更多的空间。但是,关键要素在于提供智能虚拟助手,其引擎可以显示和提取后台基本数据以了解客户,正确解释他们与公司接触的需求或问题,以及寻求了解客户是否需要特殊服务的情绪分析, 或者,例如,如果客户感到不安或失望,需要直接与代理或人工支持人员沟通。因此,通过能够了解消费者并将数据带到前端,就会产生有助于提高业务效率的优势。

当前虚拟助手的技术水平已经达到了这样的发展点,例如,在同一家公司中,我们可以根据不同级别的消费者选择不同的体验;消费者可以直接由公司提供服务,甚至可以在单个联系人中通过聊天或短信接收简化服务的请求,因为问题已立即确定。通过这种方式,我们了解到我们可以在客户旅程中注册的满意度或体验水平在很大程度上取决于业务目标。

市场上有几个参与者提供人工智能或NLP解决方案,这些解决方案结合了整个识别过程,包括语音和文本,但是,在开始这样的一天之前,公司有必要考虑经验,参考,实际上,突出了非凡的共同点。毕竟,安全性、可扩展性、合规性与集成复杂性以及客户体验等因素是成功的关键点。

为了通过自动化服务重新获得消费者的信任,有必要真正解决需求并为消费者提供令人难以置信的体验,只有这样才有可能将信誉和信心传递给客户,坦率地说,这些是任何企业成功的关键点。