人工智能机器正在训练人类工人更具同情心

“您的讲话速度比平时快，”计算机屏幕上的一条警报显示。与客户联系的电话上的呼叫中心代理可以看到车速表图标。

与客户的对话在继续，计算机反馈也在继续。人工智能驱动的工具插话道：“思考客户的感受。尝试建立联系。” 代理收到其他通知，从“扩展的沉默”到“移情提示”，这表明工作人员没有表现出足够的移情。

在Humana Pharmacy呼叫中心的大约1,700名代理商中，名为Cogito的软件正在成为其工作生活的一部分。它收听全国范围内与客户的大多数电话，并通过分析对话中的语音提示(例如音调，语气和节奏)来指导代理商如何更好地进行交流。

近年来，全球工业已经看到了工作场所自动化带来的巨大变革。根据管理咨询公司麦肯锡公司(McKinsey&Company)2017年的一份报告，全球约60%的职业中有三分之一的活动可以自动化。

随着技术的进步，AI的存在越来越多。它可以执行以前由人类完成的广泛任务，并已在招聘和管理过程中使用。

人工智能的日益普及提高了公司的效率并降低了成本，但也引起了人们对工作流失和隐性歧视的担忧。路透社去年宣布，亚马逊放弃了开发中的AI招聘工具，因为这家科技巨头无法消除其对女性的偏见。据报道，Uber的面部识别技术无法处理和识别跨性别驾驶员。纽约大学AI Now学院4月份发表的一项研究表明，有多少AI系统偏向于白人和男性。

在谈到有关AI的此类担忧时，Cogito Inc.的联合创始人兼首席执行官Joshua Feast表示，其软件并不意味着要取代任何人。他说：“我们是一名教练。” “作为一家公司，我们为帮助员工在工作中表现出色，帮助客户在电话中获得更好的体验以及帮助客户留住这些客户而感到自豪。”

该公司与包括MetLife和Humana，零售银行和信用卡发行商在内的大型保险公司的呼叫中心合作，称其拥有超过25,000名用户。

Feast说，Cogito的算法分析生物信号传导机制(这很大程度上独立于语言和文化)有助于最大程度地减少偏差。他补充说，该公司还部署了辅助算法和人工注释团队来检查偏差。

根据Feast的说法，当人类有时感到疲倦并遭受“同伴疲劳”时，AI就会发挥作用。“人工智能的真正作用是帮助人们在一天中变得更加一致。” 该软件还为主管提供工具来跟踪团队成员的绩效并相应地指导员工，尽管Feast表示Cogito并不充当“绩效管理系统”。

根据Humana Pharmacy服务运营副总裁Mark Morse的说法，Humana的客户代理平均每天要处理30至40个呼叫。他说：“当您感到疲倦或在任何一天，在家中发生的事情和生活中的挫折感都会渗入联络中心。”

但是，要表现出同情心总是很重要的，因为人寿保险公司的客户通常“处于生命中某些最具挑战性的时刻，从残疾到失去亲人，”全球业务负责人克里斯蒂娜·波兹南斯基(Kristine Poznanski)说。大都会人寿的客户解决方案。

Morse说，在Humana上并不一定要使用Cogito，但该公司正在考虑将Cogito的评估纳入其奖金机制中，以促进该软件的使用。

当被问及人类客户代理人是否有一天会消失时，Feast说，他不这么认为，尽管自动化趋势一直在增长，根据研究公司的数据，到2021年，完全由AI处理的客户服务交互的份额将达到15%。加特纳。与2017年相比增长了400%。

Feast说：“我认为他们(人类客户代理)不会被完全取代。” 盛宴说：“人类将永远想与其他人类交谈。” “原因是只有其他人才能真正了解我们。”

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