机器人和人工智能正在缩小呼叫中心并提高利润

基于人工智能的自动化可以取代人力资源，这对每个人来说都是双赢的：您缩减员工队伍并提高利润率，同时利用工具经济创造更灵活的员工队伍。要了解长期影响，如何投资勇敢的新工作世界等等，请不要错过这个VB Live活动!

“ Uber拥有Google以外最活跃的自动驾驶汽车计划，但他们一直在告诉所有驾驶员，他们不会对他们产生影响，”Helpshift的联合创始人Abinash Tripathy说。“这些司机很快就会失业。我们应该诚实地对待我们的员工，并教育他们获得大规模自动化的机会。“

Tripathy表示，无论是公司还是员工，都是关于你是要埋头苦干，还是要改变。每当发生大规模自动化事件并且人类工作受到影响时，人类就不得不进化和适应。

“大规模自动化有利于公司的顶线和底线，”Tripathy说。“你无法阻止它。它会发生。但公司需要为受影响的员工提供进行升级和再培训的途径。“

机器人和人工智能将在联络中心产生的最大影响将是外包业务。

“如果你真的看一下外包的联络中心的工作，那通常是非常低价值的工作，”他解释道。“它很容易实现自动化。公司将开始裁掉他们的外包代理商。“

一旦这种情况开始发生，公司将不得不雇用更高技能的人才，“二级”客户服务代理或升级专家，他们了解复杂问题并能解决问题。

Tripathy说，在呼叫中心，机器人，人工智能和自动化等自动化的影响是巨大的。

“越多的机器人[公司]为越来越多的用例构建，从投资回报率的角度来看，他们获得的好处就越多，”他说。“事情是自动化的。用户不等待。CSAT [客户满意度]很高。他们不必为了解决客户服务问题而抛弃一大堆人。“

他指出一个客户每月进行250多万次消息对话，并雇佣了大约2,100名代理商。8月份，他们推出了一个客户服务机器人，现在70%%的会话都是由机器人处理的，或者是基于机器人的组件。他们今年开始时有2,500名经纪人，并计划在今年年底之前放弃300多名经纪人。

“我们看到的数字基本上向我们表明，明年某个时候，他们的代理人员很多就不会再与他们一起工作了，”他说。“他们之所以做机器人，是因为他们希望改进CSAT并大幅改善成本模式。”

在客户服务行业，每年在联络中心花费超过1.4万亿美元，支付工资和保持基础设施以提供客户服务。他说，现在所有这些都发生了变化。而且，gig经济为联络中心创造新的劳动力以及就业的替代途径提供了一个很好的模型。

Tripathy说：“互联网连接使得正在办公桌的人们可以在更灵活的模式下在家工作。” “因此，当联络中心的运营以语音为中心时，人们不得不开车到一座建筑物上，这座建筑物连接了数千部手机并配备了这些手机。现在，想想那个劳动力变得完全不受束缚。这些模型对成本有很大的影响。“

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