如何决定何时自助服务机器人应该给人类助理打电话求助

在企业支持领域，有一种趋势是让自助服务机器人取代人类助理。

事实上，到2020年，Gartner估计客户将在不与人交谈的情况下管理85%%的品牌关系，品牌正在回应这一呼吁以获得更多自助服务。但是，偶尔会出现自助服务工具无法满足的程度。有时情况需要人与人之间的互动。

虚拟助手聊天机器人通常是第一个联系点。客户可能正在寻找手机计划的技术支持或查询新的银行帐户。聊天会话可以自动解决许多问题。

虽然与人工代理的聊天活动可以更有效并且比自助服务具有更高的首次解决率，但它可能变得昂贵，因为品牌必须付钱给人来处理每一次互动。

适当的平衡

理想的智能机器人使消费者能够使用自然语言与之交谈，并知道什么时候让人参与其中。在最初的对话和询问之间必须保持平衡，以及人类必须接管的一个点。

第一步是让虚拟助手能够理解问题的意图。如果需要，机器人可以提出澄清问题，并从整个对话中引用上下文，从而个性化交互。

同样重要的是，它应该没有俚语或拼写错误的问题。例如：

弗吉尼亚：嗨，我是虚拟助手。我今天怎么帮你?

您：我在登录帐户时遇到问题。

VA：您是否遇到用户名或密码问题?

您：使用我的psswrd

VA：您可以在此站点上重置密码。一个新的将发送到您的电子邮件。

你：我会试试的。谢谢。

在该示例中，聊天机器人能够理解客户在聊天中的“密码”。

智能VA自己的语言应该听起来很自然，利用来自常见实时聊天交互的脚本。什么是最常见的问题，代理商如何最成功地回答这些问题?品牌可以从有效帮助客户的全方位服务体验中学习，并将其融入自动对话中。实质上，实时聊天代理成为机器人培训师，随着时间的推移，可以使虚拟代理更好地回答问题和理解内容。

平稳过渡

当然，有时聊天机器人互动和人工协助重叠。如果客户的情况与任何预先制定的对话都不匹配，会发生什么?必须重新启动与bot的对话总是很烦人。

智能人工智能聊天机器人应该能够立即连接到同一客户界面中的实际人员，保留对话的上下文。人类助理应该能够在谈话中断的地方找到。

更重要的是，人类应该在最佳时刻接管(在事情让消费者感到沮丧之前)。与机器人或人类聊天的人可能甚至不知道哪个是哪个。

这些最佳时刻是什么时候?在以下情况下，虚拟助手应该能够告诉消费者需要转换为实时聊天代理：

VA无法理解用户(有时在几种方式询问相同问题后)

提供答案的用户消息或点击未回答他们的问题

用户要求与现场人或机器人以外的联系人交谈

用户表达对VA的沮丧/不满

以下是这可能如何工作的示例：

您：我仍然无法登录我的帐户。

VA：您帐户中提供的电子邮件是什么?

您： me@yourbrand.com

VA：我在我们的数据库中找不到此电子邮件。我可以用直播代理连接你吗?

你：是的，拜托......

您将转移到在线代理

杰西卡：嗨，我可以看到您在使用电子邮件地址me@yourbrand.com登录时遇到问题。

这种对聊天代理的升级将发生在同一个参与窗口内。

当自动化到人工转换可以自然而无缝地完成时，消费者将接受涉及客户体验的人工智能，而不是被它所阻止。

调整秤

为了保持技术与人性化之间的平衡，品牌需要不断评估聊天体验并改善对话。应该结合使用自助工具，实时聊天和AI对话的分析来优化交互，从而增加收入，降低运营成本和提高客户满意度。

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