企业技术变得对消费者更加友好从而加速了工作的转变

数字化转型如何改变工作世界?答案会让您感到惊讶。

的确，技术现在触及人们在大多数工作中所做的大部分工作，无论是白领还是越来越多的蓝领。但是技术只是故事的一部分。

更大的前景：人们如何完成工作正在发生根本性的转变。可以肯定的是，技术正在推动这种变化，但是这种转变更多地是关于技术的消费化如何为业务流程提供新的环境。 在上周的ServiceNow Knowledge会议上，我采访了两位技术负责人，他们每个人都在推动技术的消费化，这正在改变人们在各自组织中的工作方式。

Cox Automotive员工驱动的工作流程

第一位领导人是Cox Automotive服务支持和智能自动化高级总监Donna Woodruff(如图)，该公司是Cox Communications，Cox Media Group和Cox Enterprises旗下的其他公司的姊妹公司，包括AutoTrader和Kelley Blue Book等品牌。 。

多年来，Cox Automotive通过并购而发展壮大，如今，其信息技术组织既支持人力资源，财务等公共服务，又支持公司各个部门的特定应用程序。 旧版系统包括Oracle PeopleSoft和Kronos HR软件。Cox Automotive正在使用Blue Prism机器人过程自动化和ServiceNow与这些系统集成。

像Cox这样的异构IT情况在世界各地的企业中都很常见，它们通常导致复杂的集成，困难的现代化挑战并最终导致糟糕的员工体验。

更糟的是，伍德拉夫的团队还负责为经销商和其他汽车行业公司构建ERP系统。结果，Woodruff的团队使用诸如CA Rally，Microsoft Team Foundation Server，Atlassian Jira，Jenkins和Puppet之类的工具进行了积极的应用程序开发工作。Cox Automotive使用ServiceNow将其集成到整个开发流程的变更流程中。

尽管有所有这些产品，该公司仍以员工为中心的技术方法。通过采用以消费者友好的界面和工作流程为中心的方法，Cox Automotive减少了此类传统挑战的影响。

除了它所负责的企业资源计划应用程序外，Cox Automotive的大部分应用程序开发工作都集中于支持公司不同业务部门内的各种工作流程，例如，用于Cox Automotive汽车拍卖和工作场所的在线调查应用程序安全应用程序，可数字化工作场所安全流程。过去需要90天才能完成的某些过程现在需要30分钟。

有关此类应用程序有一些值得注意的方面。首先，业务线很大程度上通过ServiceNow的低代码功能​​推动了应用程序的创建，而IT偶尔也提供了帮助。其次，这些应用程序是完全现代的，支持移动访问和面向用户的功能，例如附加照片。换句话说，它们具有消费者友好的界面。

考克斯汽车公司应用策略最具变革性的方面也许是它如何利用ServiceNow。由于已经在ServiceNow中预配了团队成员，因此无需处理各种应用程序中的用户预配或取消预配。此功能使应用程序创建者可以专注于他们正在自动化的流程。

然后是ServiceNow的低代码功能​​，这些功能在当前版本中受到限制，但预计在2019年底之前将在ServiceNow平台的版本中更加广泛。 但是，即使在当前版本中，该平台的开发也涉及到以下方面的配置：大部分情况下，使用少量的手工编码并且没有自定义功能，因此即使是应用程序开发经验本身也越来越受到消费者的青睐。

增强John Muir Health的合作伙伴社区

我与之交谈的另一个组织是John Muir Health，这是旧金山东湾地区的社区卫生系统。该公司采用合作伙伴关系提供护理，例如与斯坦福儿童医院合作，在约翰·缪尔(John Muir)的核桃溪医疗中心内提供儿童专科护理。

其他医院以及紧急护理设施都是合资企业，John Muir还为提供者和整个社区提供电子病历或EMR服务。此外，对于与医院无关的医生，John Muir还提供了作为云服务访问Epic临床软件平台的权限。

John Muir拥有CA Technologies的遗留IT服务管理或ITSM系统。三年前，该组织决定迁移到ServiceNow –不仅迁移到ITSM，还迁移到IT业务管理或ITBM和业务服务。

迁移是一个反复的过程，距离此过程已经一年半了。约翰·缪尔(John Muir)面临的主要挑战包括：处理技术债务以及组织惰性。

公司的解决方案：对业务流程采用一种消费化的IT方法，以满足内部资源和合作伙伴的需求。“我们首先要做数字化工作，” John Muir Health副首席信息官兼IT运营副总裁William Hudson解释说。“我们将互操作性扩展到了合作伙伴以及整个行业。”

John Muir利用基于云的Workday进行财务以及内部部署的HR和Epic。它可以在ServiceNow中自动化这些应用程序中的工作流程。 Hudson团队的消费化创新包括：从其主要员工界面的“图块目录”隐喻转变为以聊天为中心的界面。

其社区中有三分之一的提供商已订阅John Muir的IT相关服务。由于他们为服务付费，因此此类用户的期望值更高。

John Muir通过云转向消费化服务使他们在继续进行广泛的应用程序合理化计划的同时，将其数据中心员工减少了60%。

该组织还越来越多地将自动化工作流的责任转移给业务用户。例如，人力资源部门正在精简员工队伍，并管理人工成本以避免超支。这些过程涉及Workday和ServiceNow。

这样的成功并没有被忽视。“企业对我们如何实现流程自动化很感兴趣，”哈德森说。“他们继续要求更多。”

合规性也对Hudson的进步很感兴趣，因为IT不再是一个黑匣子。IT组织现在可以用业务术语与业务对话，从而提供合规性所需的可见性。

IT仍参与许多流程，但是其管理项目的方式已经发生了变化。即使每个项目都具有某些IT元素，但它们不再是“ IT项目”。例如，哈德森(Hudson)的团队以多种方式为自助餐厅提供支持：采购，信用卡处理，员工徽章交易以及通过以用户体验为中心的以业务为中心的计划进行调度。

外卖

所有这些都表明低代码工具如何使业务用户能够编写应用程序，以及技术的消费化如何为用户提供了一种更加无缝，友好的方式来从技术中获取价值。 然后是集成的收获：ServiceNow之类的现代平台如何促进现代技术与传统技术一起满足业务需求的方式。

与所有数字转换一样，这里的真实故事是人类的故事。无论个人在组织中的角色是什么-业务线，临床，IT甚至是自助餐厅员工，他们的工作方式都在不断改善。