Twilio宣布对话平台API以将开发人员与客户联系起来

基于云的通信平台提供商Twilio Inc.今天宣布为开发人员推出了一套新工具，旨在帮助他们使用人工智能和机器学习技术跨多个渠道与客户进行更可靠的通信。

为了满足开发人员创建允许与客户进行自然的个人通信的应用程序和门户的需求，Twilio宣布了两个新的应用程序编程接口，这些接口将有助于简化此类通信渠道的创建：对话，统一的API，允许开发人员执行以下操作：创建大规模的跨渠道组通信，以及Media Streams，该API为开发人员提供了实时分析语音呼叫的工具，以便应用智能功能以实现更好的客户成果。

Twilio首席产品官Chee Chew表示：“在过去的二十年中，我们已经看到企业与客户之间的通信从电话，网站聊天到本地移动应用程序不断发展。” 领先的公司已经发现，出色的客户体验的下一个发展是通过消息传递。Twilio对话使企业能够通过他们喜欢的渠道与客户建立长期的个人联系。”

根据Twilio的说法，全球每10个客户中就有9个希望与品牌进行对话，但是当前使品牌与客户进行对话的工具非常复杂，因为存在许多互动方式。语音，SMS，聊天应用程序和网页等通道都增加了复杂性。

为了解决这种复杂性，Conversations API和Twilio的基础结构使开发人员能够与用户建立对话，这些对话可以跨越单独的渠道并通过跨渠道的群组通信来维持状态。 Conversations API可以大规模管理的渠道包括短消息服务和彩信服务(文本消息协议)，常规聊天和WhatsApp。

使用Twilio对话，开发人员将能够针对许多企业问题(包括金融服务)建立安全，合规的对话。 例如，客户可能希望通过公司平台与他们的个人财富顾问进行文字交谈，但也希望由海外合作伙伴在WhatsApp上运行相同的想法。使用Conversations API，Twilio可以在银行家和您之间以文本(仍然安全和投诉)进行对话，同时还可以在WhatsApp中包括您的合作伙伴。

Twilio Media Streams将通过API进入Twilio语音平台，该API可访问任何由Twilio驱动的电话的原始音频流，从而可以实时安全地分析对话。

据该公司称，与任何企业的大多数对话都是通过联络中心进行的，并且是通过语音进行的。从语音对话生成的大多数数据仅在通话后录音或人工互动(基本上是经理在听)的过程中进行审核。

借助Media Streams，Twilio合作伙伴提供的强大的机器学习算法可以“监听”呼叫过程中的呼叫中心，并为呼叫中心的客户服务员工提供额外的帮助。 为此，Twilio与Amazon Inc.，Google LLC和GridSpace Inc.合作，以获得高级机器学习功能。

借助Amazon Lex，开发人员可以使机器学习算法“监听”并帮助确定调用者的意图。该平台使用对话式AI来理解人类语音并根据上下文提供建议。它是为虚拟助手Alexa提供支持的平台。

通过API附加Google Text-to-Speech，可以自动实时转录对话，并根据通话内容和公司的知识库向客户服务代理提供建议。

最后，Gridspace的洞察力分析可通过自动创建标签，评分和上下文分析，基于呼叫者的内容和语调实时进行调整。

“ Media Streams确保我们的客户在呼叫Globo的电话口译服务时拥有丰富的经验，”多语言自动语言翻译服务Globo的工程副总裁Jonathan De Jong说。“通过使用实时情绪分析来实时监控每个客户的体验，Globo极大地提高了我们数千名代理和口译人员的呼叫中心生产力。”

Twilio客户今天可以在公开Beta中使用Conversations API和Media Streams API。